Tra le tecnologie che negli ultimi anni sono state di frequente sotto i riflettori grazie alle importanti innovazioni di cui sono state protagoniste, ci sono senza dubbio i chatbot, ossia i programmi “intelligenti” capaci di interfacciarsi con una controparte umana all’interno di una conversazione via chat. 

Come abbiamo già avuto modo di dire in un nostro articolo precedente, si tratta di uno strumento ancora troppo spesso ignorato dalle piccole e medie imprese italiane ma che, una volta superate le diffidenze iniziali, può offrire grandissime opportunità, sia nell’ottica dell’abbattimento dei costi che in quella della gestione dei clienti. Uno dei settori in cui può essere utilizzato con più successo ed in modi talvolta anche molto creativi è quello degli hotel. Le strutture alberghiere possono infatti impiegare i chatbot come strumento di supporto per far fronte a numerose esigenze: da quelle di mera registrazione dell’utenza fino ai servizi accessori di ristorazione e ricreazione. E allora: siete pronti a parlare – sul serio – di chatbot?

Chatbot: quali tipologie esistono?

Tecnicamente parlando, il chatbot non è altro che un’interfaccia conversazionale preposta al dialogo con l’utente all’interno di un sistema di messaggistica. Ad oggi tale strumento conosce diversi livelli di evoluzione e specializzazione, dovuti alle necessità e alle esigenze di chi li impiega ma anche alla quantità di tempo e denaro investito in ricerca e sviluppo da parte di aziende e università. Un primissimo stadio è rappresentato dai bot “standardizzati”, che rispondono con frasi specifiche a domande preimpostate o a seconda di alcune parole chiave utilizzate dall’utente. Si tratta di un’interazione piuttosto semplice, che si presta a comunicazioni basilari o a conversazioni con topic ricorrenti e ben precisi. 

Lo stadio successivo è rappresentato invece dai chatbot dotati di AI, che sono in grado di riconoscere, elaborare ed imparare gli elementi linguistici nel corso del tempo, implementando le proprie skill così da poter agire autonomamente all’interno della conversazione. Stiamo parlando dei chatbot con elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Si tratta spesso di prototipi e di software con grandissime potenzialità, la cui efficienza però cambia a seconda del contesto. La difficoltà nello sviluppo e nell’utilizzo di queste AI dipende principalmente dalle necessità dell’utilizzatore. In situazioni informative o di filtro tra l’utente e l’azienda, un chatbot avanzato può essere utile per lo smistamento delle richieste e per l’elaborazione delle domande del cliente. Rimane però fondamentale monitorare l’AI in maniera tale che il suo apprendimento rimanga in linea con i dati forniti in partenza, sviluppando così risposte sempre coerenti e adeguate. 

Chatbot e hotel: vantaggi ed opportunità per le strutture ricettive

In che modo i chatbot possono essere utilizzati all’interno del business degli hotel e quali sono le loro potenzialità? Chiaramente, i chatbot più semplici possono rappresentare uno strumento prezioso per quanto riguarda la gestione di interazioni poco complesse ma frequenti. In fase di booking, ad esempio, con l’esigenza sempre più stringente di implementare strutture online veloci e affidabili, il chatbot può facilmente gestire le richieste di prenotazione e di informazioni relative alle camere, ai prezzi e ai dati di soggiorno. In tal senso, inoltre, i prezzi che l’imprenditore andrebbe a sostenere sarebbero relativamente bassi, in virtù della semplicità strutturale di tali tipi di software. Un esempio è quello di ChatbotsBuilder, un servizio di creazione di chatbot personalizzati che permette anche alle piccole aziende di entrare nel mercato ed essere più competitive. 

Ad un aumento delle esigenze, ovviamente, corrisponde un incremento dei problemi e dell’impatto – soprattutto economico - che il chatbot può avere all’interno di una realtà imprenditoriale ricettiva. Dover gestire conversazioni complesse, riguardanti i servizi di post prenotazione, le informazioni geografiche e storiche, i consigli sul vitto o sugli itinerari turistici, necessita di AI più prestanti e avanzate. In tal senso è d’obbligo chiedersi se il gioco valga la candela, analizzando tanto i costi di un chatbot “superiore” quanto i benefici che si possono ottenere. Dal punto di vista dei costi, il mercato segna un netto miglioramento delle offerte, soprattutto per le strutture alberghiere medio-piccole. Tra i servizi più rinomati, troviamo per esempio HiJiffy, che garantisce chatbot precisi e “intelligenti”, sviluppati perfettamente per le esigenze alberghiere. Oppure abbiamo Be-Spoke - studiato per i touchpoint dedicati ai turisti stranieri in transito per il Giappone - che assicura un’interazione del tutto naturale e completa con gli utenti. 

Ad oggi, va detto che gli studi di settore riguardanti i vantaggi a lungo termine dei chatbot sono ancora in fase di sperimentazione. Nonostante questo, è possibile delineare sicuramente alcuni punti fermi. Se le prime interazioni con il cliente sono indubbiamente le più importanti per una eventuale monetizzazione ed un ritorno economico a livello aziendale, anche gli scambi successivi si rivelano ugualmente significativi, seppur maggiormente complessi. Infatti, nei momenti successivi alla prenotazione, il cliente è solito informarsi sui servizi accessori, sul parcheggio, sulla propria camera, sull’eventuale offerta di ristorazione, ecc. Si tratta di conversazioni non fondamentali dal punto di vista del mero fatturato (anche se possono rappresentare momenti importanti di up selling), ma importantissime per la fidelizzazione e il rating dell’hotel, che potrebbe essere criticato per una risposta distratta o errata a fronte di un servizio di oggettiva qualità. Un chatbot ben strutturato può tranquillamente ovviare a questi problemi, garantendo informazioni H24 e risultando sempre preparato alla migliore risposta possibile. A questo si aggiunge anche il notevole risparmio di tempo e la possibilità di immagazzinare dati e preferenze degli utenti, in maniera tale da ottenere informazioni sempre più precise ed accurate. 

I chatbot saranno fondamentali per l’implementazione del settore alberghiero

In conclusione, i chatbot sono strumenti che, con il passare del tempo, è molto probabile diventeranno imprescindibili per le strutture alberghiere, incluse quelle medie e piccole. L’avanzamento tecnologico, unito alla volontà di offrire servizi sempre più efficienti alla propria clientela, sembrano indirizzare gli imprenditori proprio verso l’utilizzo di queste forme di automazione. Risulta però fondamentale, per questi ultimi, evitare certe naturali reticenze, cercando di avvicinarsi il più possibile a queste tecnologie e di sfruttarle al meglio all’interno dei loro business. Ovviamente, l’utilizzo del chatbot non equivale all’eliminazione del fattore umano, che resta comunque un elemento indispensabile nel processo di fidelizzazione dell’utente; inoltre, tale apertura necessita di uno studio attento della propria situazione concreta, in modo tale da mettere a disposizione dei clienti un software capace di rispondere puntualmente alle loro esigenze. Con queste premesse, possiamo affermare con un certo grado di sicurezza che il futuro dei chatbot alberghieri appaia più roseo che mai, grazie a un’evoluzione tecnologica rapidissima e a un abbassamento significativo dei costi di gestione. È altamente probabile che nel prossimo futuro la richiesta di sviluppo chatbot da parte degli hotel aumenterà sempre più: compito delle software house sarà farsi trovare pronte di fronte a queste nuove esigenze e, perché no, magari anticipare i tempi, facendosi precursori di innovazione e traghettando i loro clienti del settore alberghiero in un futuro sempre più presidiato dai chatbot!