Far “parlare” le nostre applicazioni è fondamentale, soprattutto quando chiediamo alle persone di portare a termine un’azione: un’iscrizione, un login, un acquisto. Compito dello UX Writer è dare una voce umana a pulsanti, label, placeholder, messaggi di errore e pagine 404, aree sensibili in cui lo sviluppatore illuminato non deve soltanto semplificarsi la vita ma facilitare quella delle persone, che con un tap o un clic faranno cose, attiveranno eventi, chiameranno servizi.

Lo UX Writer scrive testi invisibili per le nostre applicazioni. No, l’inchiostro simpatico o l’uso dello stesso HEX code per definire il colore del testo e dello sfondo non c’entrano niente. Lo UX Writer scrive quelle piccole porzioni di testo –microcopy – che nella migliore delle ipotesi non leggerà nessuno. O meglio, la loro lettura e comprensione non comporteranno alcuno sforzo poiché scivoleranno via come parole pronunciate in una chiacchierata amichevole.

Facciamo un esempio: un piccolo form per la registrazione a una newsletter. Gli sviluppatori scrivono il codice HTML per i campi di input e il pulsante submit, quindi creano un piccolo servizio per salvare i dati sul database. Si preoccupano inoltre di intercettare ogni possibile eccezione che possa generare errori. Può bastare? No, per due motivi: innanzitutto perché le persone mostrano sempre una certa ritrosia nell’inserire i propri dati in qualcosa che non suona verosimilmente umano; ma soprattutto, cosa accade se dopo un inserimento di dati scorretto il sistema risponde con messaggi d’errore – per esempio “Il campo non è valido” - che non spiegano come risolverlo?

Un messaggio d'errore criptico. E adesso?

Lo UX Writer come designer

Lo UX Writer è l’interprete del “parlato scritto” delle nostre applicazioni. Ha il compito di farle dialogare con le persone, per farsi capire. Il suo intervento quindi non può sopraggiungere ad applicazione in procinto di passare in produzione. Sarebbe come pensare di realizzare la cover italiana di (I can’t get no) Satisfaction dei Rolling Stones con una semplice traduzione del testo. Il lavoro finale suonerebbe approssimato, goffo e ridicolo, perché non avrebbe tenuto conto della metrica, del suono delle parole, delle sfumature di significato.

Lo UX Writer deve – dovrebbe – sedersi al tavolo con gli sviluppatori e partecipare alla progettazione dell’applicazione sin dalle prime battute. Non per vezzo o per “far perdere tempo” – “Ma non possiamo aggiungere un piccolo placeholder qui?” “No, siamo in ritardo sul rilascio”, un classico – ma perché una progettazione congiunta risolve a monte molte delle richieste di assistenza tecnica che (sicuramente) non tarderanno ad arrivare. Ticket aperti che condannano il team di sviluppo a infinite patch di aggiornamento. E, cosa certo non trascurabile, offrire una miglior esperienza d’uso alle persone si traduce spesso in più risultati: più email raccolte, più download, più acquisti.

Lo UX Writer come psicologo

Le parole progettate dallo UX Writer devono anticipare le emozioni delle persone ed essere “giuste”, in linea con il loro stato d’animo. Nel libro UX Writing. Micro testi, macro impatto, l’autrice Serena Giust spiega come persino su un portale tradizionalmente associato alle vacanze come Booking.com l’equilibrio del linguaggio è fondamentale per garantire alle persone un’esperienza al 100% positiva. Cercare un alloggio per un lutto improvviso e leggere “Yeah, pronto a partire?” nella thankyou page non dev’essere il massimo. 

All’ultimo Web Marketing Festival, i content strategist Valentina Di Michele e Andrea Fiacchi hanno trattato il tema della rabbia. Progettare e scrivere i microcopy per un modulo di segnalazione di un portale di supporto ai consumatori, per esempio, deve considerare che le persone arrivano sulla pagina perché già esasperate da servizi clienti non efficienti. Chi sviluppa deve sapere che il campo “Segnalazione”, la classica textarea, rischia di essere controproducente se non supportata da un testo che metta ordine nella testa dello sventurato – e arrabbiato – consumatore e spieghi precisamente quali informazioni sono davvero utili per ottenere giustizia.  

Lo UX Writer come scrittore

La scrittura dello UX Writer si poggia su 3 pilastri: l’aspetto tecnologico, quello psicologico e, in ultima battuta, quello identitario. Perché, come è lecito attendersi differenze di stile e linguaggio fra un impiegato allo sportello della banca e un venditore di frutta ai mercati generali, è altrettanto prevedibile che i corrispettivi servizi digitali rispettino le stesse aspettative. 

La scelta delle parole, del registro e del tono di voce da usare dipendono dai valori del brand e dal pubblico a cui l’applicazione si rivolge. Ci saranno app che richiederanno uno stile più formale – banche, uffici postali, servizi pubblici – e altre che potranno strappare un sorriso con una call to action più smaliziata.

Dal punto di vista stilistico ciò che sicuramente non varierà di caso in caso è la tensione verso la chiarezza, il ricorso al plain language per realizzare applicazioni che parlino davvero a tutti. Inclusive, per citare uno dei valori dello UX Writing Manifesto presente nel libro di Serena Giust. Dal punto di vista strategico, invece, la capacità dello UX Writer sta nel “chiamare” l’azione delle persone, anticipare cosa accadrà dopo un clic con un linguaggio al contempo efficace e creativo. Senza risultare stucchevoli, con la stessa naturalezza di una conversazione fra buoni amici. Perché la scrittura dello UX Writer è invisibile come la linea di basso di un gruppo rock: stona quando eccede in inutili virtuosismi, funziona quando ne percepiamo l’assenza.